Service level agreements (SLAs) zijn overeenkomsten tussen twee partijen die de kwaliteit en prestaties van een service beschrijven. Een SLA bevat meestal de verwachtingen die worden gesteld aan de dienstverlener, de prestatie-indicatoren die worden gemeten en de procedures die worden gevolgd in geval van niet-naleving. Voorbeelden van SLAs zijn handig voor zowel de dienstverlener als de klant om een idee te krijgen van wat er in een SLA moet worden opgenomen.
Hier zijn enkele voorbeelden van SLAs:
1. Internetprovider SLA
Een internetprovider SLA zou kunnen omvatten:
– Uptime-garantie: De internetprovider garandeert dat het netwerk en alle apparatuur die het ondersteunt, 99,9% van de tijd beschikbaar zijn.
– Responstijd: De internetprovider garandeert dat problemen binnen 4 uur worden opgelost.
– Bandbreedte: De internetprovider garandeert dat het de overeengekomen bandbreedtecapaciteit zal leveren.
– Beveiliging: De internetprovider garandeert dat het netwerk veilig is en voldoet aan de nationale en internationale beveiligingsnormen.
2. Cloud provider SLA
Een cloud provider SLA zou kunnen omvatten:
– Beschikbaarheid: De cloud provider garandeert dat de cloudinfrastructuur 99,99% van de tijd beschikbaar is.
– Prestatie: De cloud provider garandeert dat de prestaties van de cloudinfrastructuur voldoen aan de overeengekomen specificaties.
– Beveiliging: De cloud provider garandeert dat de cloudinfrastructuur veilig is en voldoet aan de nationale en internationale beveiligingsnormen.
– Gegevensintegriteit: De cloud provider garandeert dat de gegevens van de klant veilig zijn opgeslagen en niet toegankelijk zijn voor onbevoegde partijen.
3. Software provider SLA
Een software provider SLA zou kunnen omvatten:
– Beschikbaarheid: De software provider garandeert dat de software 99,9% van de tijd beschikbaar is en dat er voldoende capaciteit is om piekbelastingen op te vangen.
– Ondersteuning: De software provider garandeert tijdige en professionele ondersteuning in geval van problemen met de software.
– Upgrades: De software provider garandeert tijdige upgrades van de software en garandeert dat de upgrades compatibel zijn met andere softwaretoepassingen van de klant.
– Beveiliging: De software provider garandeert dat de software veilig is en voldoet aan de nationale en internationale beveiligingsnormen.
Het hebben van een SLA is belangrijk voor zowel de dienstverlener als de klant. Het helpt beide partijen om duidelijke verwachtingen te hebben en geeft de klant een gevoel van zekerheid, omdat de dienstverlener contractueel gebonden is om te voldoen aan bepaalde normen. Door het gebruik van voorbeelden van SLA`s kan de dienstverlener een duidelijk en volledig overzicht geven van wat er in een SLA moet worden opgenomen en kan de klant het beste contractueel beschermingsmechanisme voor zijn bedrijf selecteren.